자전거를 잘 탄다는 것은 빠르게 탄다는 것, 재미있게 탄다는 것, 안전하게 탄다는 것, 잘 활용해서 탄다는 것 등 다양한 방향으로 해석할 수 있다. 그리고, 이와같이 다양한 자전거의 매력을 알기 위해서는 무엇보다 다양한 경험이 중요하다.
중고자전거 플랫폼 라이트브라더스(Wright Brothers)는 그곳에서만 갖춘 다양한 시스템을 기반으로 '자전거 경험설계'에 집중하여, 단순한 자전거가 아닌 자전거 경험을 구매하는 곳으로 변화되고 있다. 자전거를 경험하고 그 안에서 매력을 찾을 수 있도록 하는 서비스 디자인의 중심에 있는 최자람 매니저를 만났다.

서비스 디자이너, 최자람 매니저

"20살부터 자전거를 접했는데, 자전거 타는 것 외에도 자전거를 만지면서 무엇인가를 해결하는 것에 매우 흥미를 갖게 되었습니다. 그래서, 직장을 그만두고 미캐닉으로 10년 넘게 활동을 해왔었죠"라며 자전거를 시작하게 된 이야기를 들려주었다.

"자전거를 만질 때는 소비자의 입장에서 생각하며 일을 해 왔습니다. 내가 소비자로서 이 자전거를 탄다면 이 정도는 돼야한다는 기준을 정한 것이죠. 그러다가 손님으로 오신 분을 통해 서준용 프로를 소개받았고, 몇 번 자전거를 관리해 주면서 서준용 선수도 매우 만족해 하였습니다. 그리고, 전담 미캐닉으로 서준용 선수의 자전거를 항상 최상의 상태로 유지하기 위한 관리를 해 주었습니다"

우리나라의 대표적인 로드 라이더 중에 한명인 서준용 선수는 2번의 UCI 내셔널챔피언과 함께 투르 드 코리아 스테이지 우승을 포함한 국제대회에서 다수 우승을 차지하였고, 지난 2018년 은퇴 후 사이클링 교육자로 경력을 이어가고 있다.
현재도 최자람 매니저와의 인연을 통해 라이트브라더스와 함께 할 이벤트 등을 준비 중이다.

서준용 프로는 UCI 내셔널챔피언 뿐 아니라 국제대회 다수 수상경력을 가진 대표적인 선수다.
최자람 매니저는 그의 전담 미캐닉으로 다년 간 활동했었다.

라이더로 불편했던 것을 서비스로 디자인하자.

자전거 라이더이자 미캐닉으로 오래 활동을 이어왔던 최자람 매니저는 "제가 자전거를 타면서 불편했던 것들을 개선하면서 서비스로 만들어내고 싶었습니다"라며 '서비스 디자인'이라는 업무를 소개했다.

"중고자전거를 구매하시면, 사실 가까운 대리점에서 적절한 서비스를 받는 것이 어려운 게 현실입니다. 하지만, 라이트브라더스에서 구매하시면, 기본적인 구매 서비스 외에도 구매 후 케어 서비스를 통해 편리하게 자전거에 대한 관리를 받을 수 있습니다."

보통 중고자전거 거래는 개인 간 거리가 많다보니, 조금 저렴하게 구매할 수 있을 지는 몰라도, 구매 후 적절한 서비스를 받을 방법이 별로 없다. 특히, 자전거는 중고거래 시 워런티가 적용되지 않는다는 한계도 있기 때문에, 관련 브랜드 대리점에서도 중고로 구매한 소비자는 대우를 받기 어렵게 된다.
라이트브라더스는 '중고자전거' 구매자가 소비자로서의 충분한 대우를 받을 수 있도록 서비스를 기획하고 있고, 그런 것들이 하나둘 모이면서 '자전거를 판매하는 곳'을 넘어 '자전거 경험을 판매하는 곳'으로 변하고 있는 것이다.

"라이트브라더스에서 판매하는 인증중고자전거는 중고라서 외관에 조금 손상을 입은 것이지 실제 성능에서는 거의 새 것과 동일하게 느낄 수 있도록, 저희 미캐닉들이 최선을 다하고 있습니다."

라이더로 경험했던 불편한 것들을 서비스로 개선하겠다. 

'자전거 바꾸기'를 통한 경험치 상승

"모든 자전거는 그것에 맞는 적당한 목적과 용도가 있는데, 다른 사람들이 추천하는 몇 가지 제품만을 선택해서 자신의 경험을 한정시킨다면 자전거가 주는 즐거움을 느끼는 데 한계가 있다고 생각합니다. 다양한 자전거를 경험하면서 경험치를 올리면, 한번에 좋은 자전거를 구매해서 타는 라이더보다 더욱 풍부하고 재미있는 라이딩을 할 수 있다고 봅니다"

그래서, 더 다양한 자전거를 타면서 경험하는 '자전거 경험치'는 그 누구에게 들어서 되거나 글로 배워서 되는 것이 아니다. 직접 체험하고 경험해야 그 경험치를 상승시킬 수 있는 것이다.
이에, 라이트브라더스는 '자전거 바꾸기' 서비스를 통해 라이더들이 부담을 줄여서 자전거를 바꾸고, 더 다양한 경험을 할 수 있도록 도와주고 있다.

"라이트브라더스는 다양한 브랜드의 다양한 자전거를 보유하고 있고, 비파괴검사 및 인증중고 시스템을 통해 신뢰할 수 있는 자전거를 구매할 수 있는 플랫폼을 갖추었습니다. 그래서, 라이더들은 지금 가지고 있는 자전거를 다른 자전거로 바꿔서 타고 싶다는 의견을 전달해주었고, 그것을 서비스로 디자인한 것입니다."

일반적인 업체에서 공식적으로 바꾸기 서비스를 운영하지 못하는 이유 중 하나는 세무적인 복잡한 과정일 수 있다. 하지만, 라이트브라더스는 중고 매입과 판매에 대한 프로세스를 이미 정립하였기 때문에, 이와같은 서비스를 적용하는 것에 어려움이 적었다.
그리고, 중고자전거의 다양한 선택과 가격 차이가 크지 않은 점 때문에 소비자의 선택은 늘고 부담은 줄일 수 있다는 것이 라이트브라더스의 가장 큰 장점이 될 수 있다.

다양한 브랜드의 자전거를 바꾸기 서비스로 다양하게 접할 수 있는 기회다. 

'원하는 자전거를 구해줘'

"바꾸기 서비스의 진화된 버전은 '구해줘' 서비스입니다. 고객들이 타고 싶은 자전거를 저희에게 요청하면, 그 제품이 입고되었을 때 우선적으로 알림을 전달해 드리는 서비스죠. 그러면, 고객은 꼭 타고 싶었던 자전거를 바꾸기 서비스로 부담을 줄여 구매할 수 있게 되는 것입니다"라며 확장된 서비스에 대해 설명했다.

라이트브라더스에는 60~70만원 대의 자전거부터 1000만원을 훌쩍 넘기는 플래그십 제품까지 다양한 자전거를 만날 수 있다. 시작은 가볍게 할 수 있고, 몇 번의 바꾸기를 통해 자신의 자전거와 경험치를 업그레이드 한다면, 자전거 라이딩에서 느끼게 되는 매력을 더욱 크게 경험할 수 있을 것이다.

자전거 구매를 넘어 라이딩 지원

"자전거를 구매했지만, 막상 어떻게 활용에야 할 지 잘 모르는 분들도 많습니다. 재미있게 타고 안전하게 타는 법 등을 잘 모르니까, 자전거에 정을 주지 못하고 몇 번 라이딩 후 중고로 판매하시는 경우도 자주 봤습니다. 그래서, 저희는 자전거를 활용하는 방법에 대해서 다양한 방법으로 소개하려고 노력하고 있습니다."

'자전거 구매'가 아니라 '자전거 경험'을 판매하겠다는 철학을 가진 라이트브라더스는 업데이트 된 웹사이트를 통해 다양한 방법으로 자전거를 즐기는 방법을 컨텐츠로 소개하고 있다. 특히, '라이딩 라이프' 메뉴에서 다양한 코스와 그곳에서 경험할 수 있는 즐거운 요소들을 함께 소개하고 있어서, 자신만의 라이딩을 설계할 때 도움을 받을 수 있다.
그리고, '라브케어' 서비스를 통해 자전거 관리 외에도 라이딩에 관한 조언도 함께 들을 수 있게 된다.

라이딩 라이프 메뉴에서 코스 정보 및 경험할 수 있는 것들을 소개하고 있다. 

라브케어 서비스를 통해 자전거의 유지관리와 라이딩 정보까지 서비스 받을 수 있다. 

'타보고 결정하기' 서비스 준비 중

"자전거가 마음에 들어서 구매했지만 실제 라이딩에서 만족하지 못한 라이더들이 많습니다. 이런 분들을 위해 일정 기간 라이딩 후 만족하지 못한다면 구매비용을 환불해 주는 '타보고 결정하기' 서비스를 준비 중입니다."

'타보고 결정하기'는 소비자에게 매우 만족스러운 서비스일 수 있지만, 다양한 예외사항들을 합리적으로 처리하기 위한 방법들을 구체적으로 마련하기 위해 준비과정이 다소 길어지고 있다고 한다. 곧 기대이상의 서비스로 오픈되기를 기다려본다.

"타보기 이벤트 투어, 여러 자전거 한번에 경험하기 등의 서비스 아이디어들이 기획 중이고, 더 많은 라이더들에게 만족을 줄 수 있는 서비스로 오픈되도록 준비하겠습니다."

라이트브라더스는 '바꾸기' '구해줘' '타보기' 등의 다양한 경험 서비스를 준비하고 운영하며, 자전거 문화에 대한 새로운 시각을 펼쳐보이고 라이더와의 관계를 소비자 이상의 관계로 이어갈 수 있도록 기획 중이다. 지금까지와 다른 자전거 문화 서비스가 라이트브라더스를 통해 성장해 가기를 기대한다.

관련 웹사이트
라이트브라더스 : https://wrightbrothers.kr/