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자이언트 스토어, 대리점 서비스의 품질을 높인다.
2018-04-30   이진호 기자

자전거 판매 방식에 변화가 감지되고 있다. 사실 이와같은 변화가 시작된 것은 몇년전부터 두드러졌으며, 오프라인을 거점으로 한 브랜드 스토어가 속속 늘어나는 건 시사하는 바가 크다. 결국 라이더와의 접점은 오프라인이고, 특정 브랜드만 취급하는 컨셉 스토어 또는 플래그십 스토어가 브랜드 마케팅의 최전선을 맡으며, 브랜드와 소비자의 접점을 좁혀 커뮤니케이션의 스피드를 높였다는 것이다.

자이언트 코리아(GIANT KOREA)도 올해를 기점으로 리테일 정책에 큰 변화를 줬다. '자이언트 스토어'(Giant Store, 이하  GS) 플래그십 매장을 대거 오픈하여, 기존보다 더 적극적인 소비자 친화 정책을 펼치기로 했다. 꼭 자전거를 바로 구입하지 않더라도 GS를 통해 자이언트라는 브랜드를 널리 알리고 서비스와 브랜드의 고급화를 꾀하겠다는 의도다.

자이언트 코리아 마케팅팀을 통해 GS를 필두로 한 자이언트의 리테일 정책을 알아봤다.


GS 원년 선포... 자이언트만을 위한 스토어

자이언트 코리아는 제품 취급점을 일컬어 GRP(Giant Retail Partner)로 통칭한다. GRP는 다시 매장 내 자이언트 점유율에 따라 크게 3가지로 구분된다. 자이언트만 취급하는 GS, 80% 가량을 자이언트로 채우는 GPS(Giant Premium Store), 취급품의 절반 가량이 자이언트 제품인 GEC(Giant Experience Center) 등이다.

이중 국내 자이언트 리테일의 최전선 기지는 GS가 맡는다. 올해부터 새로 선보이는 플래그십 스토어 형태다. 기존 매장을 리뉴얼하거나 새로 점주를 모집해 100% 자이언트만을 위한 공간으로 꾸몄다. 지역의 주요 거점에 위치해 누구나 쉽게 자이언트를 접할 수 있도록 한 점도 특징이다. 현재 10개의 GS가 전국에 자리했고, 그 수는 올 하반기까지 15개 안팎으로 늘어날 전망이다.

새로 선보이는 샵 형태인 만큼 자이언트 코리아는 물론, 소비자들도 새로운 움직임에 주목하고 있다.

세련된 디스플레이로 접근성 강화

자이언트 코리아가 밝히는 GS의 최우선 목표는 브랜드 알리기다. 이러한 목표 달성을 위해 고급스러운 매장 디스플레이를 또 하나의 방법으로 내놨다. 많은 자전거를 진열하기 위해 창고 같았던 기존 매장들과는 다르게 브랜드 쇼룸에 가까운 비주얼을 추구한다.
자이언트 자전거와 용부품은 물론이거니와 여성용 브랜드인 리브(Liv)의 부스를 함께 구성했다. 이 모든 것이 유저들의 접근성을 높이기 위한 고민의 결과다.

물건을 구매하려는 사람 외에는 도통 재미없는 곳으로 인식됐던 샵이 볼거리가 풍성한 곳이 될 때 자전거에 한 번이라도 더 눈길이 가는 건 당연지사, 부부 또는 자녀들도 함께 흥미로운 시간을 보낼 수 있는 공간으로 운영되는 것이 GS가 추구하는 바다.

GS는 기존의 창고형 매장에서 벗어나 널찍한 공간 구성과 쇼룸 형태의 디스플레이에 신경을 썼다.



리브(Liv) 부스가 중요한 부분에 위치했기 때문에, 여성들도 관심을 집중할 공간이 만들어졌다.



GS점주는 자이언트 마니아로 포진

성공적인 GS 운영의 열쇠는 최종으로 점주가 가진다. 매장 세팅이 완벽하더라도 점주의 의중과 맞지 않으면 자이언트 코리아가 고민한 리테일 방향은 옆길로 흐를 수밖에 없다. GS 점주를 모집할 때도 기존  운영하던 샵을 살펴보거나 브랜드에 관한 지식을 확인하는 등 심혈을 기울이는 까닭이 여기에 있다.

용산에 자리한 GS 원효로바이크를 예로 들면, 해당 매장 대표는 예전부터 자이언트를 취급한 대리점주였을 뿐더러 개인적으로도 자이언트 자전거를 타던 마니아였다. 당연히 각 제품의 정확한 스펙을 숙지한 채 판매에 나선다. 유저들이 느끼는 설득력은 커질 수 밖에 없다.
또한 꼭 판매까지 이어지지 않더라도 브랜드 히스토리를 바탕으로 자이언트의 장점과 이미지를 각인시킬 수 있다. 매장 모습이 하드웨어라면 이 부분은 소프트웨어에 해당한다. 기존 대리점 시스템에 "이제는 바뀌어야 한다"고 느꼈던 점주이기도 하다.
이른바 자이언트 마니아의 '맨파워'다.

이종호 원효로바이크 대표는 "십수 년 전 처음 탔던 자전거가 자이언트였다"면서 "본래 자이언트에 관심이 많았고 브랜드에 대한 애정과 지식이 많을 수 밖에 없다"고 설명했다.

이종호 원효로바이크 대표.



효율적 판매를 위한 확실한 재고관리

그렇다면 세련된 인테리어와 더불어 자이언트에 관해 속속들이 알고 있는 점주가 존재하는 이유는 무엇일까. 결국 자이언트 자전거를 더 많이 유저들에게 소개하고 판매하기 위함이다. 아무리 멋진 모습과 스토리를 갖췄더라도 소비자가 원하는 제품을 제때 공급하지 못하면 모든 노력이 허사다.

자이언트의 전 모델을 구비한 것은 GS가 담당하는 가장 큰 장점이자 핵심이다. 전문 스토어라고 해 찾아가보면 고가의 모델로만 구입을 유도하거나 인기 모델은 이미 완판인 상황이 적지 않다. 홍보비를 쏟아 부은 기함급 모델이 정작 매장에 없는 경우도 부지기수다.
GS는 수시로 이뤄지는 본사와의 커뮤니케이션으로 라이더의 다채로운 성향에 맞는 라인업을 갖추는 데 힘을 쏟는다. 
본사와의 커뮤니케이션이 일반 대리점보다 빠르게 이뤄져 언제 어떤 모델이 필요할지, 이번 시즌의 핵심 상품은 무엇일지 예측해 소비자의 헛걸음을 미연에 방지한다는 뜻, 분석과 예측에 의한 재고관리를 통해 "자이언트 제품은 GS에서 모두 제때 구입할 수 있다"는 믿음을 현실화 시키는 노력이 바탕에 깔려있다.

지금은 입문자이지만 미래에는 진성 고객이 될 수도 있는 만큼, 품질 높은 서비스로 자이언트와 소비자가 첫 인연을 맺도록 하는 것이 GS가 추구하는 바다.

소비자는 자이언트 자전거 주요 라인업을 GS에서 확인하고 자신에게 맞는 제품을 추천받을 수 있게 된다.



본사가 지원하는 맞춤형 서비스

맞춤형 교육도 GS가 유저들에게 친숙히 다가서기 위한 노력 중 하나다. 이정휘 자이언트 코리아 마케팅 부장은 "GS 오픈 이전에 기본교육을 실시한 뒤 오픈 후에는 꾸준한 교육이 이뤄진다"며 "미케닉 트레이닝 등 본사 차원의 지원이 더해지는 게 GS의 장점"이라고 되짚었다.

GS 점주의 훌륭한 미케닉 실력과 브랜드 히스토리를 효과적으로 전파하기 위해 자이언트는 점주를 대상으로 한 CS(Customer Service) 교육으로 소비자 응대 요령을 알려준다.  무뚝뚝한 말투 보다는 친절한 설명. 무조건적인 지식 설파보다는 소비자가 알기 쉬운 용어를 쓰는 것 등이다.
친절한 응대와 서비스는 어느 샵에서나 노력하는 점이지만 GS는 전문가를 통해 자이언트 코리아의 정책에 맞는 소통 방향과 방법을 교육 받는다는 게 차이점이다.
또, 사이징 및 피팅을 위한 RRS(Ride Right System) 교육도 함께 제공되어, 자전거 구매 시 적합한 사이즈 제안도 함께 이루어지도록 하고 있다.

아울러 적절한 외부 홍보를 위해 SNS 교육을 실시하고, 각 GS 별로 자이언트 코리아가 점포용 페이스북 계정을 생성해 관리와 점검을 도와주는 것도 작지만 세심한 지원 중 하나다.

자이언트 코리아의 마케팅과 리테일 시스템을 담당하는 이정휘 부장(왼쪽)과 김소영 사원

GS 명패 오른쪽의 박스들은 자이언트 코리아가 해당 GS에 진행한 교육 항목을 의미한다.
점주들은 제품 진열과 CS, 미케닉과 피팅 등 자이언트가 추구하는 방향에 맞춰 교육을 받는다.


건전한 시장질서 확립에 초점

자이언트는 GS에서 정찰제 판매를 진행함으로써 건전한 시장질서를 확립할 계획이다. 악습이었던 제품 가격과 공임의 모호한 경계나, '부르는 게 값' 이었던 주먹구구식 판매법을 타파하고 정확한 가격에 정확한 서비스를 제공하는 데 초점을 뒀다.
정찰제로 판매하기 때문에, 정확한 세팅과 피팅을 비롯한 품질높은 서비스로 소비자는 더 큰 만족을 얻을 수 있기 때문이다.
결국 정직이 최고의 무기라고 했던가, 자이언트 코리아는 투명한 거래가 소비자에게 최고의 선물이라 판단했고 현재까지 잡음없이 소비자의 만족도도 높은 편이다.



Ride Giant, 믿고 사는 자이언트가 목표

소비자가 샵에서 최종적으로 얻으려는 것은 몇 만원 저렴한 가격이나 잡다한 사은품이 아닌, 믿고 탈 수 있는 자전거 그 자체일 것이다. 나에게 잘 맞는 자전거를 신뢰도가 높은 곳에서 구입하는 것, 쉬워 보이지만 자전거 업계에서 쉽게 지켜지지 않았던 일을 GS가 시도하고자 한다.

유통이 변화하듯 소비자도 변화하고, 그에 따른 소비 문화 자체도 변화한다. 이런 변화에 가속이 더해지는 요즘은 그 방향을 제대로 잡는 것조차 쉽지 않은 일이다. 자이언트는 글로벌 트렌드와 국내 시장의 트렌드를 모두 분석하고 수년 동안 준비해온 리테일 변화의 방향을 본격적으로 시행에 나섰다.
글로벌 기업으로서의 자이언트가 앞으로 진행하게 될 리테일 시스템이 우리나라 자전거 산업에 신선한 바람이 되기를 기대해 본다.



관련 웹사이트

자이언트 코리아:http://www.giant-korea.com/



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